Klantenservice

Overweeg je om over te stappen? Dan hebben we een aantal tips voor je. Zodat je je goed kunt verdiepen in het aanbod. Want soms lijkt een aanbod beter dan het is. Met deze checklist zie je eenvoudig hoe mooi de aanbieding écht is.

• Check eerst de looptijd van je contract bij ons. Als je een contract hebt voor een vaste periode en de looptijd is nog niet voorbij, kan het zijn dat wij een opzegvergoeding in rekening brengen. Sommige leveranciers vergoeden deze, maar lang niet allemaal of bij alle aanbiedingen.
• Vraag na hoe de hoogte van het termijnbedrag wordt bepaald. Komen de verbruiksgegevens overeen met je gemiddelde jaarverbruik? Bij een laag termijnbedrag loop je kans dat je bij de jaarafrekening veel moet bijbetalen.
• Lees de voorwaarden van de welkomstkorting of het welkomstcadeau. Een welkomstpremie of welkomstcadeau ziet er aanlokkelijk uit. Maar onder welke voorwaarden ontvang je deze? En wat zijn de voorwaarden als je voortijdig je contract opzegt. Vaak ontvang je dan geen korting of cadeau meer of moet je deze terugbetalen.
• Hoe voordelig is de korting bij jóuw verbruik? Vaak is het voordeel per jaar gebaseerd op een gemiddeld verbruik, niet op het verbruik van jouw huishouden. Het gemiddelde voordeel zegt dus niet hoe groot jóuw voordeel in euro’s per jaar is.
• Zijn er geen verborgen kosten? Is de korting inclusief of exclusief overheidsheffingen en btw? En wat betaal je voor netbeheerkosten? Vraag gerust wat je precies per maand gaat betalen. En kijk bijvoorbeeld ook naar de hoogte van de servicekosten. Hoeveel tijd krijg je voor het betalen van de energienota? En wat gebeurt er als je een keer te laat betaalt?

Kies je voor een vaste prijs? Dan blijven de tarieven die je aan ons betaalt gelijk tijdens de afgesproken looptijd. Zo weet je precies waar je aan toe bent. En wanneer de energieprijzen in de markt stijgen, profiteer je van je vaste prijs. Wel kunnen de netbeheerders of overheid hun tarieven tijdens jouw looptijd aanpassen. Hier hebben wij geen invloed op.

Kies je voor een variabele prijs? Dan wijzigen de tarieven die je aan ons betaalt meerdere keren per jaar. Afhankelijk van de marktprijzen van stroom en gas op dat moment. Deze prijzen kunnen dus stijgen. Maar wanneer de prijzen dalen, profiteer je daar van.

Jouw energietarief bestaat uit drie delen. Je betaalt een deel aan:

• Ons, je energieleverancier
• Je netbeheerder
• De Rijksoverheid

De kosten voor de netbeheerders of Rijksoverheid berekenen wij door en dragen vervolgens voor jou af.

Wanneer je kiest voor een vaste of variabele prijs, dan bedoelen we daarmee het deel dat je aan ons betaalt.

Wanneer je geen nieuw contract met ons afsluit, verlengen we automatisch naar een contract voor onbepaalde tijd. Je kunt dat opzeggen wanneer je wilt, maar je zit in ieder geval geen moment zonder stroom of gas. Je betaalt dan voor het variabele tarief van dat moment. Een variabel tarief beweegt mee met de marktprijzen voor energie. De prijs kan dus hoger of lager worden. We passen onze prijzen een aantal keer per jaar aan. Je krijgt hier vooraf bericht van.

Voor de berekening van je termijnbedrag schatten we je energiekosten van het komende jaar in. Die kosten delen we door twaalf. De uitkomst is het termijnbedrag dat je elke maand betaalt.

Bij het inschatten van energiekosten houden we rekening met:

• De (verwachte) energietarieven
• Hoeveelheid energie je waarschijnlijk verbruikt

Bekijk je termijnbedrag in Mijn Vattenfall

Nog niet gevonden wat je zocht? Lees verder op: Contract

Dat hangt af van je situatie:

• Je bent al klant bij ons
  In Mijn Vattenfall zie je wanneer je jouw jaarafrekening ontvangt. Bekijk het hier.
  
  
• Je bent kortgeleden verhuisd 
  Je ontvangt je jaarafrekening ongeveer een jaar na de begindatum van je contract.
  
  
• Je stapt naar ons over
  Je ontvangt je jaarafrekening ongeveer een jaar na de begindatum van je contract.

In Mijn Vattenfall zie je de verwachte uitkomst van je jaarafrekening. Tot ongeveer zes weken voordat je de jaarafrekening krijgt. Daarna niet meer, omdat we dan je jaarafrekening al aan het voorbereiden zijn.

De specificatie van je jaarafrekening vind je in Mijn Vattenfall.

Het document heet 'Tarievenspecificatie' en staat als extra pdf onder de pdf van de jaarafrekening. Meer over de tarievenspecificatie lees je hier. 

Zo maak je eenvoudig een kopie van de jaarafrekening:

1. Ga naar je jaarafrekening in Mijn Vattenfall
2. Download de pdf door op het icoon achter de jaarafrekening te klikken.
   > Onderaan (!) de pagina verschijnt de pdf.
3. Open de pdf en sla het document op, of klik op het print icoon om uit te printen.

Heb je een bijbetaling van € 100,- of meer, dan kan de Vattenfall betalingsregeling een oplossing voor je zijn.

Deze betalingsregeling tref je eenvoudig zelf in Mijn Vattenfall:

1. Ga naar Facturen in Mijn Vattenfall
2. Kies  'Betaal in termijnen'

Meer informatie over de betalingsregeling

Bij elke jaarafrekening berekenen we zorgvuldig je nieuwe termijnbedrag. Vind je een ander termijnbedrag beter bij je passen? Wijzig je termijnbedrag dan eenvoudig zelf in de Energie-app of in Mijn Vattenfall.

Check je termijnbedrag regelmatig gedurende het jaar. Zo weet je of je termijnbedrag nog past bij je energieverbruik. Hiermee voorkom je verrassingen op de jaarafrekening.

Op je jaarrekening zie je of je geld terugkrijgt. En hoeveel. Dat staat dan binnen een week op je bankrekening.

Let op: het kan zijn dat je een lager bedrag teruggestort krijgt. Je had dan nog een openstaande rekening. Dit bedrag hebben we meteen verrekend. Bijvoorbeeld met je volgende termijnbedrag.

We berekenen je termijnbedrag bij elke jaarafrekening opnieuw. Natuurlijk kun je altijd zelf je termijnbedrag aanpassen in Mijn Vattenfall. Krijg je geld terug, maar verhogen we je termijnbedrag voor het komende jaar? Of moet je bijbetalen en verlagen we je termijnbedrag? We leggen dat graag uit.

• Geld terug maar het termijnbedrag is verhoogd 
• Bijbetalen maar het termijnbedrag is verlaagd

Je Blijven Loont-korting vind je op twee plekken op je jaarafrekening. 

1. Op het voorblad van je jaarafrekening
   Onder factuurnummer, factuurdatum, 'contracten bij ons'. Daar zie je achter "Uw Blijven Loont-korting" het kortingspercentage staan. 
   
   
2. Op de pagina 'Uw energiekosten'
   Je ziet je Blijven Loont-korting onder het kopje ‘Stroom’. Om precies te zijn onder het tussenkopje 'variabele kosten stroom’. Daar zie je zowel het percentage als het bedrag van de korting op je jaarafrekening.
   
   

We verrekenen je jaarlijkse stroomafname met je jaarlijkse teruglevering (salderen). Deze verrekening is op basis van je stroomtarieven. Dus voor elke kWh die je opwekt, krijg je dezelfde prijs als die je per kWh aan ons zou betalen. We verrekenen dit op je jaarrekening.

Wek je meer stroom op dan je afneemt? Dan ontvang je over deze netto teruggeleverde stroom een terugleververgoeding. De hoogte van de terugleververgoeding hangt af van je contract. Hoeveel je na saldering ontvangt per kWh stroom die je aan ons teruglevert, staat in je contractbevestiging en de communicatie over je nieuwe tarieven. Deze vind je in Mijn Vattenfall onder Correspondentie.

Meer informatie over salderen en terugleveren

Dat hangt af van wat voor meter je hebt.

• Heb je een slimme meter, dan is doorgeven niet nodig. We krijgen je meterstanden dan via je netbeheerder.
• Heb je nog geen slimme meter? Dan vragen we je wel om je meterstanden door te geven. Ongeveer vier tot zes weken voordat je de jaarafrekening ontvangt, krijg je hier bericht over.

Meer over meterstanden doorgeven

Kijk eerst naar het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden. Is het meer dan deze hoeveelheden, dan is het een groot verschil:

• 250 kWh stroom
• 100 m³ gas
• 2 Gj stadswarmte of -koude
• 2 m³ warm tapwater

Wat we doen, ligt aan het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden:

• Is het verschil klein, dan verrekenen we dit bij je volgende jaarafrekening.
• Is het verschil groot, geef dan de juiste meterstanden aan ons door. Dit doe je via het formulier Correctie meterstanden jaar- of eindafrekening. We berekenen dan de jaar- of eindafrekening opnieuw.

Meterstanden jaarafrekening aanpassen

In Mijn Vattenfall/Facturen zie je precies welke rekeningen al betaald zijn of nog betaald moeten worden. Zo weet je altijd waar je aan toe bent. En betalen kan hier ook meteen. Wel zo makkelijk. 

Dat kan gebeuren. Kijk in Mijn Vattenfall/Facturen welke rekening nog niet betaald is. Je kunt deze dan ook meteen betalen.

Pas eventueel je betaaldag aan. Jij weet tenslotte het beste wanneer er voldoende geld op je rekening staat.

Ja, als je nog een openstaande rekening hebt, verrekenen we dit met het tegoed. Het bedrag dat we naar je overmaken is dan lager dan het bedrag op je jaarafrekening.

We willen natuurlijk voorkomen dat je wordt afgesloten. Lukt het je niet de betalingsachterstand in een keer te betalen? Neem dan contact met ons op, dan zoeken we samen naar een oplossing.

Ja dat kan. Als betalen deze maand niet uitkomt, krijg je maximaal 30 dagen uitstel. Alleen voor de rekeningen met een keuzeoptie kun je uitstel aanvragen.

Je regelt dit makkelijk zelf in Mijn Vattenfall/Facturen. Voor rekeningen met een keuzeoptie kun je uitstel van betaling aanvragen.  

Ja, dat kan als je een bijbetaling hebt van € 100,- of meer. Je regelt eenvoudig zelf een betalingsregeling in Mijn Vattenfall/Facturen. Kies voor 'betalingsregeling'. 

Als er onvoldoende geld op je rekening stond, mislukt de automatische incasso en vervalt je betalingsregeling.

Nu is het nodig dat je alle openstaande bedragen in een keer betaalt via Mijn Vattenfall/Facturen. 

Goed dat je hulp zoekt. Is onze betalingsregeling, of uitstel van betaling geen oplossing? Neem dan zo snel mogelijk contact met ons op. We bekijken je situatie en nemen de mogelijkheden met je door. Zo komen we snel tot een oplossing. 
Je vindt ook informatie op de pagina over Schuldhulp.

Goed dat je hulp zoekt. Een schuldhulpinstantie kan uitkomst bieden. Zij bekijken je situatie en kunnen je verder helpen.

Meld je aan bij de afdeling Sociale Zaken van jouw gemeente. Zij schakelen dan schulphulp voor je in. 

Ook Geldfit helpt je om grip op je geld te krijgen. Met de online test van Geldfit weet je in twee minuten hoe je er financieel voor staat. En zie je meteen wie je verder kan helpen.

Het kan zijn dat je inmiddels alles betaald hebt. Dan hebben wij je onterecht een aanmaning of incassobrief gestuurd.

Je checkt dit eenvoudig zelf. Ga naar Mijn Vattenfall/Facturen. Hier zie je precies of er nog bedragen open staan. 

Lees meer over: Aanmaning of incassobrief ontvangen

Als je al een brief van je incassobureau hebt gekregen, is het niet meer mogelijk een betalingsregeling met ons te treffen. We adviseren je contact op te nemen met het incassobureau. Zij helpen je verder.

Deze brief krijg je als:

• je energiecontract afloopt en je nog geen nieuw contract hebt afgesloten.
• Als je een te grote betalingsachterstand hebt.

We leggen uit wat je moet doen op: Dreigende afsluiting

Goed dat je hulp zoekt. Een schuldhulpinstantie kan uitkomst bieden. Zij bekijken je situatie en kunnen je verder helpen.

Meld je aan bij de afdeling Sociale Zaken van jouw gemeente. Zij schakelen dan schulphulp voor je in. 

Ook Geldfit helpt je om grip op je geld te krijgen. Met de online test van Geldfit weet je in twee minuten hoe je er financieel voor staat. En zie je meteen wie je verder kan helpen.

Lukt het je niet om het bedrag in één keer te betalen, neem dan meteen contact op met onze klantenservice. Dan zoeken we samen een oplossing.

Beginnend betaalproblemen melden wij bij je gemeente. Het is goed om beginnende schulden zo vroeg mogelijk aan te pakken. Zo voorkom je dat je schulden oplopen en uiteindelijk je energie wordt afgesloten.

De Wet Vroegsignalering verplicht ons ook betalingsachterstanden te melden bij je gemeente.

Het tijdelijk Noodfonds is voor mensen die de energierekening niet meer kunnen betalen. Is je inkomen te laag is om de energiekosten te betalen, dan kan het fonds je mogelijk helpen. Het Noodfonds betaalt dan een deel van je energierekening.

Lees meer over het Noodfonds

Het Noodfonds is voor mensen die door allerlei stijgende kosten de energierekeningen niet meer kunnen betalen.

Of het Noodfonds je kan helpen hangt af van je persoonlijke situatie. Meld je aan bij het Noodfonds. Je hoort dan binnen vier weken of je aanvraag is goedgekeurd.

Misschien is hulp van het Noodfonds niet nodig en helpt een uitstel of betalingsregeling je al verder.

Dat ligt aan je persoonlijke situatie. De hoogte van het bedrag hangt namelijk af van je inkomen en energieverbruik.

Nee. Het Noodfonds betaalt een deel van je energierekening direct aan ons. Je hoeft hier zelf niets voor te doen. In Mijn Vattenfall zie je hoe het bedrag is verrekend.

Nee. De financiële hulp van het Noodfonds hoeft niet te worden terugbetaald.

Je termijnbedrag is een voorschot op je energiekosten in een jaar. We berekenen hoeveel energie je volgend jaar waarschijnlijk verbruikt, en wat dat kost. Dit bedrag delen we door twaalf. Zo ontstaat je termijnbedrag.

Aan het eind van het jaar verrekenen we de termijnbedragen met je werkelijke verbruik. Dan krijg je je jaarafrekening.

• Bekijk je termijnbedrag in Mijn Vattenfall
• Meer over je jaarafrekening

Je termijnbedrag bestaat uit drie onderdelen:

• Leveringskosten; die betaal je aan ons
• Netbeheerkosten; deze dragen we af aan je netbeheerder
• Overheidsheffingen; deze dragen we af aan de overheid

Je vind de prijzen die je op dit moment betaalt in je contract. Bekijk je contract

Je past eenvoudig zelf je termijnbedrag in Mijn Vattenfall en de Energie-app. Met ons termijnbedragadvies check je hier ook of je termijnbedrag past bij je verbruik.

Termijnbedrag aanpassen

Voor de berekening van je termijnbedrag schatten we je energiekosten van het komende jaar in. Die kosten delen we door twaalf. De uitkomst is het termijnbedrag dat je elke maand betaalt.

Bij het inschatten van energiekosten houden we rekening met:

• De (verwachte) energietarieven
• Hoeveelheid energie je waarschijnlijk verbruikt

Bekijk je termijnbedrag in Mijn Vattenfall

Dit doe je eenvoudig zelf in Mijn Vattenfall. Goed om te weten: 

• Je kunt je termijnbedrag nog steeds zelf aanpassen nadat je het hebt vastgezet.
• Bij de jaarafrekening berekenen we een nieuw termijnbedrag.
• Alleen als dit bedrag meer dan €10 per maand hoger is, passen we je termijnbedrag aan.

Termijnbedrag vastzetten

Als je klant wordt, kiezen we samen een betaaldag. Op die dag schrijven we je termijnbedrag automatisch af. Dit is standaard op de 27ste van de maand. Wil je liever een andere betaaldag? Dat kan. Kies hier je betaaldag

Het eerste termijnbedrag schrijven we af op de eerste betaaldag na de startdatum van je energiecontract.

Of je in een maand vooraf of achteraf betaalt, hangt dus af van je betaaldag en de startdatum van je contract. 

Dit vind je op je contractbevestiging en in Mijn Vattenfall.

• In je contractbevestiging staat onder het kopje 'Betaalgegevens' je termijnbedrag en je betaaldag. 
• In Mijn Vattenfall staat deze informatie bij je persoonlijke gegevens. Onder het kopje 'Betalen' staat je betaaldag. Je kan deze hier ook aanpassen.

Naar Mijn Vattenfall

Ja, je kiest zelf wanneer we je termijnbedrag van je rekening afschrijven. Stel dit eenvoudig in Mijn Vattenfall in.

Pas je betaaldag aan

De meeste mensen betalen per maand. Maar betalen per twee, drie of zes maanden kan ook. Neem je dan wel even contact met ons op? Dan regelen we het meteen voor je.

Ben je misschien overgestapt op automatische incasso? In Mijn Vattenfall/Gegevens zie je of je met automatische incasso betaalt

Hier lees je meer over een mislukte automatische incasso. Zo zorg je dat je geen betaling mist.

In Mijn Vattenfall/Facturen zie je ook of je rekening wel of niet is betaald. En ook betalen kan hier meteen.

Het kan gebeuren dat je een maand een dubbele factuur ontvangt. 

We adviseren je om beide facturen te betalen. Dus storneer het bedrag niet. Zo voorkom je eventuele incassokosten of aanmaningen. 

Wacht vervolgens op de eindafrekening van je vorige leverancier. Op de eindafrekening is de teveel betaalde factuur alsnog verrekend. Is dit niet het geval, dan verrekent je nieuwe leverancier het teveel betaalde bedrag via de jaarafrekening. Je betaalt dus nooit dubbel.

Het termijnbedrag dat we nu hebben vastgesteld is gebaseerd op je verbruik. Hierdoor kan het afwijken van het termijnbedrag dat we eerder hebben aangegeven.

Wil je toch een ander bedrag, pas je termijnbedrag  dan aan in Mijn Vattenfall. Houd wel in de gaten of het bedrag blijft passen bij je energieverbruik. Dit voorkomt verrassingen op je jaarafrekening. Gebruik regelmatig ons termijnbedragadvies. Dan weetje zeker dat je goed zit. 

Ben je net verhuisd of nieuw bij ons, dan weten we nog niet precies hoeveel energie je verbruikt. Je kunt daarom het termijnbedragadvies nog niet gebruiken. Na zes maanden hebben we voldoende gegevens en kunnen we je wel een goed advies geven.

Hoewel het niet logisch klinkt, kan het gebeuren: geld terug bij je jaarafrekening en toch een hoger termijnbedrag. Dit kan verschillende oorzaken hebben, zoals je verbruik, de energietarieven en het weer. Bekijk de uitgebreide uitleg hier:

Geld terug maar termijnbedrag is verhoogd

Dit check je eenvoudig zelf in Mijn Vattenfall. Via ons termijnbedragadvies zie je of je termijnbedrag nog past bij je energieverbruik. Hier pas je het ook makkelijk aan.

Bekijk je termijnbedragadvies

Let op: ben je net verhuisd of nieuw bij ons, dan kun je het termijnbedragadvies nog niet gebruiken. Na zes maanden weten we genoeg over je verbruik. Dan kunnen we je een goed advies geven.

Dat kan aan verschillende dingen liggen.

Ben je net verhuisd of nieuwe klant, dan hebben we nog te weinig verbruiksgegevens van je. Na ongeveer drie maanden kunnen we je een passend termijnbedragadvies te geven.

Heb je nog geen slimme meter, vul dan zelf je meterstanden in voor een termijnbedragadvies. Dan zie je direct hoe je met je termijnbedrag uitkomt op je jaarafrekening.

Naar termijnbedragadvies

Dit komt omdat je ons nog geen toestemming hebt gegeven om je meterstanden uit te lezen. Je doet dit eenvoudig in Mijn Vattenfall. Nadat je dit hebt gegeven, hoef je zelf je meterstanden niet meer in te vullen.

Geef toestemming

Als we je vragen je meterstanden aan ons door te geven, ontvang je ook meteen het opnamenummer. Je vindt dit nummer in de brief of e-mail. Je hebt het nodig bij het doorgeven van je standen. Zo weten we zeker dat het jouw meterstanden zijn.

Niet alle energiemeters zien er hetzelfde uit. Daarom hebben we de meest voorkomende op 1 plek verzameld. Vind hier jouw meter en uitleg hoe je de meterstanden afleest.

Hulp bij aflezen meterstanden

Je ziet je meterstanden verschijnen in Mijn Vattenfall zodra we ze hebben verwerkt.

Ongeveer twee weken voordat je de jaarafrekening ontvangt, vragen we om je meterstanden. Je krijgt hier vanzelf bericht van.

In Mijn Vattenfall zie je wanneer je de jaarafrekening krijgt.

Kies het onderwerp waar je meer over wilt weten:

• Alles over meterstanden doorgeven
• Meterstanden aflezen doe je zo
• Informatie over slimme meters
• Automatisch uitlezen slimme meter

Het kan gebeuren dat je een foutje maakt bij het doorgeven van je meterstanden. Je kunt ze natuurlijk veranderen als ze niet kloppen. Dit doe je in een paar stappen.

Meterstanden aanpassen

Kijk eerst naar het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden. Is het meer dan deze hoeveelheden, dan is het een groot verschil:

• 250 kWh stroom
• 100 m³ gas
• 2 Gj stadswarmte of -koude
• 2 m³ warm tapwater

Wat we doen, ligt aan het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden:

• Is het verschil klein, dan verrekenen we dit bij je volgende jaarafrekening.
• Is het verschil groot, geef dan de juiste meterstanden aan ons door. Dit doe je via het formulier Correctie meterstanden jaar- of eindafrekening. We berekenen dan de jaar- of eindafrekening opnieuw.

Meterstanden jaarafrekening aanpassen

Dat kan verschillende oorzaken hebben.

1. Misschien heb je nog niet voor al je energie een slimme meter. Bijvoorbeeld wel een slimme meter voor stroom, maar (nog) niet voor warmte of gas. Of andersom. 
   
   
2. Als je pas een nieuwe slimme meter hebt of als we je toestemming niet (op tijd) hebben ontvangen. Dan was de oproep misschien al onderweg. 
   
   
3. Als er een storing aan je meter(s) is of was. We sturen een herinnering als de netbeheerder je meter niet kan uitlezen.

In al deze gevallen vragen we je je meterstanden alsnog aan ons door te geven.